Geschäftszeit
9:00 - 18:00
Bereitschaft
6:00 - 9:00 & 18:00 - 22:00
Notfallzeiten
22:00 - 6:00
Service Level Agreement
Die Reaktionszeit beginnt ab Erhalt der Benachrichtigung über die nachfolgend genannten
Supportwege und erfolgt durch einen entsprechend qualifizierten SE (System Engineer).
Im Rahmen dieser Vereinbarung gilt das SLA „Basic“ mit den in der Tabelle aufgeführten
Reaktionszeiten. Bei Bedarf kann gegen Aufpreis auf einen höheren SLA mit kürzerer Reaktionszeit
(Advanced, Extended oder Individual) umgestellt werden.
Zeiteinteilung unserer Services
Wochenende (Sa.-So.)
Bereitschaft
6:00 - 22:00
Notfallzeiten
22:00 - 6:00
Feiertage (Bayern)
Bereitschaft
6:00 - 22:00
Notfallzeiten
22:00 - 6:00
Maximale Reaktionszeit während unserer Zeiten
Während Geschäftszeit
SLA “Basic” – alle Kunden: 2 Stunden
SLA “Advanced”: 2 Stunden
SLA “Extended”: 1 Stunde
SLA “Individual”: nach Vereinbarung
Bei Bereitschaft
SLA “Basic” – alle Kunden: 4 Stunden
SLA “Advanced”: 2 Stunden
SLA “Extended”: 2 Stunden
SLA “Individual”: nach Vereinbarung
Bei Notzeiten
SLA “Basic” – alle Kunden: 8 Stunden
SLA “Advanced”: 6 Stunden
SLA “Extended”: 4 Stunden
SLA “Individual”: nach Vereinbarung
Internet
Telefonisch
Die Reaktionszeit beginnt außerdem, wenn eine proaktive Überwachungs- und Entstörungsvereinbarung besteht (proaktives Monitoring, RMS) und wir daher automatisch durch das System benachrichtigt wurden.
Die Reaktionszeit beginnt NICHT bei Übermittlung an nicht aufgeführte Kommunikationswege wie z. B. die direkte E-Mail-Adresse, die direkte Durchwahl oder das Mobiltelefon eines Mitarbeiters der aconitas GmbH.